À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• • • Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
    • Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client
    • Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client
    • Savoir gérer les situations délicates

• Les fondamentaux de la Relation Client
  • La notion de clientèle
  • Représenter son entreprise.
  • Être en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise.
  • Les profils de clients
  • Répondre aux besoins et aux attentes des clients.
  • Savoir que l’offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.
  • Le cycle de vie du client
  • L’engagement
  • La valeur perçue

   

  Le processus de Gestion de la Relation Client (GRC)

  • Les enjeux de la Relation Client
  • La typologie des solutions de GRC
  • Les fonctions du processus relationnel
  • Comprendre les motivations et freins à la RC.
  • Le mécanisme de GRC
  • La collecte des données clients
  • Le traitement des données
  • La prise de décision
  • Le suivi de la relation
  • La gestion de l’expérience client
  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Établir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.

   

  Les outils d’animation au quotidien

  • Le choix des indicateurs
  • Segmentation
  • Évaluation
  • Décision
  • Le pilotage des indicateurs
  • Etudes de cas

Tout collaborateur exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.

Les experts qui animent la formation sont des spécialistes du domaine. Ils ont été validés tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.

Tests d’autopositionnement, études de cas, retours d’expériences et échanges collectifs. Jeux de rôles et mises en situations.