Gérer les conflits et les personnalités difficiles

• Déterminer l’origine du conflit et acquérir des outils de communication positifs et efficaces.

• Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions.

• Reconnaître les limites des situations dangereuses pour agir en sécurité.

• Se positionner face aux personnalités difficiles.

• Gérer son émotivité, son stress et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs.

• • Thème 1 :Détecter les signes et comportements annonciateurs de conflits
    • Identifier les signaux annonciateurs de stress, panique, colère
    • Adopter la bonne attitude
    • Développer une stratégie positive d’accueil et de gestion des critiques et tensions

    Thème 2 : Identifier les personnalités difficiles et en protéger l’organisation

    • Personnalité difficile : c’est qui ?
    • Définir les limites d’accompagnement et d’encadrement
    • Désamorcer les attentes des personnalités trop exigeantes

    Thème 3 : Repérer et stopper rapidement les attitudes de manipulation

    • Repérer et stopper rapidement les attitudes de manipulation

    Thème 4 : Savoir désamorcer un conflit face à un individu agressif

    • Maîtriser la communication verbale et non verbale
    • Faire exprimer et accueillir positivement non-dits et tensions
    • Conclure et trouver un accord face à un individu agressif
    • Se positionner avec assertivité

    Thème 5 : Agir efficacement face au conflit

    • Intervenir face à une situation conflictuelle
    • Garder la même efficacité face à un groupe et face à un individu
    • Connaître ses limites et les limites d’un conflit

    Thème 6 : Gérer son propre stress et ses tensions au quotidien

    • Repérer ses propres signes avant-coureurs de stress
    • Accepter ses propres limites pour mieux se préserver
    • Gérer le stress généré par les situations difficiles
    • Développer les techniques de prise de recul.

DRH, responsables et collaborateurs RH, responsables et animateurs sécurité, hôtesses d’accueil, médecins du travail, infirmier(e)s, assistantes sociales, managers et collaborateurs amenés à gérer des personnalités difficiles